四川省全面改善医疗服务三年行动方案

（2018-2020年）

2015—2017年，全省医疗机构和医务人员认真实施“进一步改善医疗服务行动计划”，人民群众就医感受明显改善，患者满意度显著提升。但当前号源紧张、等候时间过长、医疗费用过高、看病手续繁琐等导致患者就诊不满意的主要问题在我省部分医疗机构仍然存在；医患交流不足、医务人员服务态度欠佳、医患双方缺乏信任等导致医患关系紧张的主要问题仍未得到有效解决；就诊环境条件、医院膳食等非医疗核心因素的满意率仍然偏低；广大群众对持续改善医疗服务仍抱有极大期待。根据《国家卫生计生委 国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》（国卫医发〔2017〕73号），结合深化医改和我省实际，特制定本行动方案。

一、指导思想

全面贯彻落实党的十九大、习近平总书记来川视察重要讲话和省委十一届二次全会精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，以改善群众看病就医感受为出发点，紧扣医疗服务需求新变化，落实医院工作制度，创新医疗服务模式，促进医疗服务高质量发展，进一步提升全省群众满意度，切实增强人民群众看病就医获得感、幸福感、安全感。

二、基本原则

（一）问题导向，注重实效。

围绕当前医疗服务的薄弱环节和人民群众就医反映强烈的突出问题，添措施、补短板、强弱项，进一步端正医疗服务理念，夯实医疗服务体系，重组医疗服务流程，持续改进医疗服务工作。

（二）协调联动，统筹推进。

将改善医疗服务与深化医改同部署、同推进，以改革促发展，以改善促和谐，努力为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务，不断提高人民群众满意度。

（三）全域实施，全员参与。

各级卫生计生行政部门和各级各类医疗卫生机构要全部参加改善医疗服务行动，全系统干部职工要全员参与、全力推进，改善医疗服务要覆盖医疗全过程、全环节。

三、主要目标

利用3年时间，充分应用新理念、新技术、新路径，持续深化改善医疗服务有效举措，推广固化医院工作制度，不断创新医疗服务模式，建立区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，努力做到诊疗更加安全、就诊更加便捷、沟通更加有效、体验更加舒适、医患更加和谐，全省医疗服务水平显著提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度不断提高。

四、重点任务

（一）完善医院工作制度，形成长效工作机制。

总结2015—2017年改善医疗服务行动计划经验成效，将预约诊疗、远程医疗、临床路径等六项工作措施固化为医院工作制度。

1.预约诊疗制度。三级医院要采取自助预约、网络、银行卡、电话等多种方式实现预约诊疗服务全覆盖，进一步增加门诊预约号源，提高预约诊疗服务比例，全力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，建立预约情况及时动态反馈机制，预约时段精确到1小时。三级医院优先向医联体内基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源，探索赋予家庭医生与大医院、大专家诊疗预约权试点，对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。有条件的医院逐步完善住院床位、日间手术预约服务，积极探索预约停车等延伸服务。

2.远程医疗制度。建立完善省、市、县、乡四级远程医疗服务体系，积极开展远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。全省所有医联体和对口支援单位间实现远程医疗全覆盖。医联体牵头医院和支援医院要建立远程医疗中心，提供远程医疗服务。基层医疗卫生机构逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务。基层医疗卫生机构可以探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。

3.临床路径管理制度。大力推进医疗机构实现临床路径信息化管理，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入径比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度，控制医疗费用不合理增长。有条件的医联体内可以探索建立一体化临床路径，各级医疗机构分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。

4.检查检验结果互认制度。全省实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。医疗机构通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，在相应级别行政区域内检查检验结果实行互认。医联体内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。鼓励社会力量举办医学检验、病理诊断、影像检查机构，在确保质量合格的前提下，享有与其他公立医疗机构同等待遇，在相应级别行政区域内检查检验结果实行互认。

5.医务社工和志愿者制度。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。医疗机构设立医务社工岗位，为患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴、沟通、生活、法务、援助等支持服务。有条件的三级医院可以设立医务社工部门，配备专职医务社工，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。医疗机构大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。

6.医德医风考评制度。各级各类医疗机构要建立健全医德医风考评制度，包括医德医风档案制度、医德医风教育管理制度、医德医风投诉监督制度以及医德医风奖惩制度等。要将医德医风考评制度建设纳入医院日常工作范围，作为医院管理的重要内容，与年度综合目标管理、绩效工资分配、职务职称晋升等直接挂钩。不断强化医德医风考评，培养和造就一支医德高尚、技术精湛、作风严谨、清正廉洁的医疗卫生队伍，自觉养成良好的医德医风和工作作风。

（二）创新医疗服务模式，满足医疗服务新需求。

各地要深入分析新时代社会主要矛盾变化，充分运用新理念、新技术，促进医疗服务高质量发展，保障医疗安全。2018—2020年全面改善医疗服务三年行动重点在以下11个方面创新医疗服务，进一步提升人民群众获得感。

1.以病人为中心，推广多学科诊疗模式。医疗机构要针对肿瘤、疑难复杂、多系统多器官等疾病开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。针对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。鼓励有条件的医疗机构，将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学、护理等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。中医医疗机构要持续探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。

2.以危急重症为重点，创新急诊急救服务。在市(州)、县域内，推动符合条件的医疗机构建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心。医疗机构内部实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率，不断降低致死率、致残率。院前医疗急救机构与各中心形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。各地可积极探索建立陆地、空中立体救援模式。

3.以医联体为载体，提供连续医疗服务。医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享，医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，以病人为中心，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息。加强医疗质量控制体系建设，进一步发挥各级质控中心、学会协会行业指导规范作用，重点加强医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗质量有效提升，保障医疗安全。医联体内以信息化为手段，形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局。

4.以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。规范三级医院开展日间手术，完善工作制度、标准和流程，逐步增加日间手术病种和术式，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。鼓励有条件的医院设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。医联体内基层医疗卫生机构为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。

5.以“互联网+”为抓手，建设智慧医院。督促二级以上医疗卫生机构围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致、适宜的医疗服务。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供在线咨询、预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务。推进电子健康卡建设与应用工作。鼓励医疗机构应用适宜的可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。医疗卫生机构应按照国家医院信息平台功能指引要求，完成以电子病历为核心的医院信息平台建设，实现院内信息互联共享。利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑。应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率。应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。全面启动智慧医院创建活动，利用三年时间在全省建成一批智慧医院。

6.以社会新需求为导向，充实扩大优质护理外延。推动优质护理服务纵深开展，二级以上医院要进一步丰富优质护理内涵，鼓励将“以患者为中心”拓展到“以人群健康为中心”，推动基层医疗卫生机构全面开展优质护理服务。在医联体内通过培训、指导、帮带、远程等方式实现优质护理服务下沉，切实增强老年护理、康复护理、社区护理能力，建立覆盖生命全周期、健康全过程的护理服务体系。有条件的医疗机构可以为合作的养老机构内设医疗机构提供护理服务指导，提高医养结合护理服务水平。有条件的各级医疗卫生机构，可以探索为患者提供上门护理、居家护理、健康教育指导等服务。

7.以签约服务为依托，拓展药学服务新领域。二级以上医院实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。加强医联体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。鼓励中医医院为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等环节等候时间。

8.以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。积极开展人文医院创建活动，弘扬崇高职业精神。以形式多样、内涵丰富的文化活动为载体，切实增强广大职工对医院文化的自信度和凝聚力。不断改善医务人员的工作环境和后勤服务，做好精神鼓励、工作帮助、事业支持和生活保障，让广大医务人员舒心、顺心、安心地为患者精心服务。医疗机构要规范服务用语和服务行为，加强患者隐私保护。开展志愿者服务，鼓励有条件的医疗机构对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人等提供陪送检服务。有条件的医疗机构可以探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科协作，为患者提供诊疗服务和心理指导。

9.以后勤服务为突破，提升医院服务水平。各级尤其是二级以上医疗机构要不断改善设施环境，在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、自助预约、紧急充电装置、轮椅、座椅、纸笔、针线等便民设施。根据需要设立哺乳室，更新建筑平面图、科室分布图，各类指示和标识醒目清晰。放射检查为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。积极探索后勤服务中心模式，加强后勤服务管理，重点提升膳食质量，做到品种多、味道好、营养均衡；卫生间要改进保洁服务，提供特定区域防滑设施，增添免费洗手液、卫生纸、搁物台等，有效去除异味。在公共区域为候诊患者提供网络、阅读等舒缓情绪服务。为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。进一步落实公共场所禁烟要求。加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境人文优美、整洁干净。

10.以创新服务方式为着力点，提升采供血服务水平。遵循人民健康诉求和献血事业发展规律，以广大献血者的需求为中心，以解决突出问题为重点，以信息化手段为抓手，持续创新思路、方法和配套措施，实现服务环境不断改善，服务流程不断优化，服务水平不断提升，让广大献血者在便捷、安全、满意的服务基础上，享受更加人性化、定制化、个性化的献血服务。让医疗机构在及时、足量、安全的服务基础上，享受更加科学化、统筹化、专业化的供血服务。

11.以回应群众关切为切入点，做好为患者服务的压舱石。坚持问题导向，重点关注群众反映强烈、涉及面广、社会影响大，以及影响患者就医感受的医疗服务行为、医疗质量安全、医疗服务收费、医德医风、布局流程、就医环境等突出矛盾问题。对发现的此类问题，要高度重视，认真查找原因，及时采取措施，制定改进方案，限时整改落实，结果及时回应当事人和社会公众。同时，要举一反三，吸取教训，确保医疗服务“以病人为中心”的理念贯穿医疗全过程，持续提高医疗质量，提升医疗服务水平，确保医疗安全，改善患者就医体检，增强群众获得感。

（三）聚焦看病就医“痛点”，着力提升医疗服务满意度。

1.切实加强党建工作。公立医院党委等院级党组织要抓好对医院的政治、思想和组织领导，自觉在思想上政治上行动上同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致，全面贯彻执行党的理论路线方针政策，引导监督医院遵守国家法律法规，维护各方合法权益，确保为人民服务的正确办院方向。要把方向、议大事、抓重点，统筹推进医院改革发展、医疗服务、医德医风等各项工作，努力建设患者放心、人民满意的现代医院。坚持党管干部、党管人才原则，讨论决定医院内部组织机构的设置及其负责人的选拔任用和医院人才工作的政策措施。领导思想政治工作和精神文明建设，领导群团组织和职工代表大会，做好知识分子工作和统一战线工作，加强党风廉政建设，确保党的卫生与健康工作方针政策在医院不折不扣落到实处。建立健全医院内设科室党支部，配齐配强党建工作力量，督促党支部担负好直接教育、管理、监督党员和组织、宣传、凝聚、服务群众的职责，充分发挥党支部的战斗堡垒作用。

2.深入开展痛点整治。坚持以解决患者反映比较突出的挂号难、就诊检查等待时间长、患者未受到尊重和安慰、医务人员服务态度差、治疗方案沟通不到位及隐私权保护不够等问题为重点，制定患者投诉卡，充分发挥社会监督作用，狠抓源头治理。按照省政法委打黑除恶专项活动部署，会同公安厅开展打击号贩子专项整治行动。重点打击护工、食堂以及院内设置的食品商品服务点中存在的欺诈患者行为。严格规范医药购销行为，规范医疗服务“三合理”（合理用药、合理检查、合理诊疗），认真落实医疗卫生行业“九不准”，坚决整治医务人员收受“回扣”、索取红包、骗取医保和医疗救助资金等。严肃结果应用，落实责任追究，对重大问题依法依纪处理，发挥警示和震慑效应。

3.推动医院高质量发展。以人民健康为中心，大力实施医疗机构高质量发展工程。各级各类医疗机构要把质量强院放在更加突出的位置，坚持优质发展、以质取胜，坚持创新驱动质量发展，在对标学习中不断找差距、补短板、强弱项，以锲而不舍、精益求精的工匠精神，着力提升精细化管理水平，持之以恒提高全员全过程全方位质量控制水平。铸牢铸实院、科两级医疗质量控制体系，强化重点环节、重点科室、重点部位监督管理，做好不良事件的分析报告及处置工作，充分发挥DRGs、临床路径等质量管理工具作用，全面落实18项医疗质量安全核心制度。以医疗机构高质量发展为契机，推动医疗机构从“高速度增长”向“高质量发展”转变，努力为群众提供更加便利、更加安全、更高水平、更加满意的医疗卫生服务。

4.加强医疗行为监管。充分利用医疗“三监管”平台，加强对不规范医疗行为监管。将医疗机构不合理用药、过度检验检查纳入医疗机构和医务人员绩效考核。对不合理用药突出的医疗机构和大型设备检查阳性率不达标的医院进行约谈，并落实整改。建立门急诊处方、病区医嘱涉及药品耗材和检查检验部分、临床检验和医学影像病理检查单动态监测制度，严格按照“诊断必需、避免重复”原则确定用药用材和检查检验项目，严禁滥开大处方、大检查和重复检查等。继续开展大型医院巡查，依托医疗三监管平台，对平台发现问题多的医院开展抽查式大型医院巡查，加大对市（州）大型医院巡查工作指导和督导力度，加强对巡查中发现问题的整改力度，把医疗机构行风建设纳入医疗机构日常监督检查。加强对高值医用耗材阳光采购、医用耗材信息公开、高值医用耗材使用的动态监测，深入开展医用耗材专项整治活动。

5.创新开展满意度测评。着力构建1+1”综合满意度测评体系，确保医疗机构综合满意度测评结果真实、专业、公平和可比。继续开展第三方行风满意度测评工作，重点聚焦患者、职工“两个满意度”，创新测评机制，完善测评维度，探索不同等级、不同类别医疗机构的分类测评工作。在坚持传统测评方式的基础上，创新开展专业满意度测评工作，改变单纯以患者就医体验为主要内容的测评方式，重点依托全省医疗“三监管”信息化平台，针对医疗质量、资源配置、费用控制、服务效率等关键环节制定测评指标体系，对医疗机构的综合服务能力进行专业评价。

五、实施步骤

（一）动员部署环节。

各级卫生计生行政部门和各级各类医疗机构要根据本行动方案，制定本辖区的具体实施方案，明确重点任务、组织分工和具体安排，召开会议对2018-2020年全面改善医疗服务三年行动重点任务进行安排部署。

（二）查摆整改环节。

各地要对照行动方案的任务要求，全面梳理查找改善医疗服务工作中的问题和不足，采取多种形式深入基层调查研究，了解掌握患者、医务人员对医疗服务的意见建议。对于行动中发现的问题，要建立工作台账，制定整改措施，逐项整改提高。

（三）督导检查环节。

各级卫生计生行政部门要遵循分级指导、逐级检查的原则，对辖区内改善医疗服务三年行动开展情况进行指导、检查和督导，及时总结工作中存在的问题和不足，大力推广好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

（四）总结提高环节。

各级卫生计生行政部门和医疗机构要对行动推进情况、工作成效和问题不足进行充分总结，将好的经验和工作模式用制度的形式固化下来，对于存在的问题和不足要认真分析，不断完善工作方式方法，建立完善长效工作机制。

六、保障措施

（一）强化组织领导。

各级卫生计生行政部门要高度重视新一轮改善医疗服务行动计划，提高思想认识，加强组织领导，明确职责任务，建立健全主要领导亲自抓、分管领导具体抓、各部门相互配合、齐抓共管的工作机制，层层传导压力，形成工作合力，推动各医疗机构创新和落实改善医疗服务各项政策措施，务求取得实效。

（二）强化要素保障。

各地、各单位要积极争取上级支持，加大资金投入，强化政策保障，加快建立现代医院管理制度，大力推进分级诊疗，探索实施医疗服务价格、薪酬制度等改革，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进，让人民群众通过本次行动感受到医改成效。

（三）强化督导考评。

各地要加大督导考评力度，将新一轮改善医疗服务行动计划纳入年终目标责任制考核的重要内容，定期通报工作进展，每年至少开展两次专项督导，建立科学合理的评价机制，我委将委托专业机构每年至少开展一次改善医疗服务第三方效果评估工作，多措并举确保工作任务落到实处。

（四）强化宣传引导。

各地要将宣传工作与改善医疗服务同步推进，制定行动宣传方案，加强与宣传部门和媒体的沟通合作，采取集中宣传和日常宣传相结合、传统媒体宣传和新兴媒体宣传相结合等方式，持续宣传改善服务的典型和成效，推动形成典型带动、示范引领的良好工作氛围。

 

 

 

 

 

 

 

 

信息公开选项：主动公开

抄送：国家卫生健康委员会，省中医药局。

四川省卫生和计划生育委员会办公室         2018年5月21日印发